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客服行业需要警惕的“宠坏客户”情况,会带来哪些:?/p>

【2019-03-18】

在传统意义上的客户联络中心,对于服务,我们都希望能尽可能地满足客户一切需求,毕竟这是个注重口碑的消费时代。可服务客户与宠客户最本质的区别就在于能否把握:“度”。一旦失去把控,一系列的连锁反应同样会使企业面临声誉受损的风险。那么,怎么把握这个度?

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随着客服产业的高速发展,越来越多的“流行语”进入我们的视野,如“互联网+”、“人工智能”、“大数据”、“情绪劳动”等已成为行业主流用词。这一方面说明客服产业正随着科技的成熟不断发展,逐步演变成新客服模式。在新客服模式下,客户需求更具体、服务价值更明确、系统支撑更智能、流程制度更有效、服务效率更高效、成本更节约。新客服模式确实给我们带来的了新的管理思路,但正因为客户更加挑剔、需求更具体、更加挑剔,服务的难点也不断暴露增加,新客服模式下仍然存在种种危机和挑战。

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客服产业的传统思路是我们在发现问题时先从内部管理着手,然后找到行之有效的解决方案。而在新客服模式下,我们需要将内外部的客户管理有效结合才能应对新的变化。因此,需要从“人本”出发,通过对客户心理及行为模式的研究来寻求客服解决方案。

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1、“被宠坏”的“特权心理”

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当前的各大网站、论坛、APP、微信公众号经常发布一些针对客服行业的所谓“攻略”。很多客户在了解这些“攻略”后会滋生“特权心理”,而这种心理变化会让客户的心理预期偏离实际。

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说个具体案例:我们曾经遇到一个客户因未及时还款导致连续10次逾期,来电要求修改逾期记录,客服代表明确告知客户无法修改,客户就依据一篇网络上所谓的“逾期修改攻略”不断向金融机构提出申请,通过银监会、人民银行、媒体等渠道进行申诉。

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从同理心角度,我们能理解客户的真实需求是修改逾期,消除其信用污点,但这样的需求与道德伦理相违背,当然也无法得到企业的支持。客户因为一篇攻略的“怂恿”,自行将需求预期调高到不切实际的程度,演变为一种“被宠坏”的心理状态。

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客户的这种心理变化就是典型的特权心理,企图通过一些管理机构介入来改变金融机构既定的规则,最终满足个人需求。了解这一心理动机后客服人员要沉着应对,不卑不亢。同时通过合适的策略和方式,调低客户的期望值,让其回归正常服务需求。

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2、“薅羊毛”的贪利心理

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当下,各大银行、支付宝、微信等金融机构都出台了一系列刺激消费的活动,比如还款金、刷卡金、微信红包、支付宝红包、APP的各类优惠券来争夺眼球,争取客户,在给客户带来福利的同时也让一部分客户滋出“薅羊毛”心理。这类心理的特征就是自私、贪利。

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3、漠视制度的心理

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进入客服行业后,我们深深感受到规则和制度越来越明确,越来越规范,而小部分客户却越来越轻慢制度,比如一些客户,对于签约函、活动规则视而不见或不去了解重点信息,一旦遇到问题,就会第一时间打客服热线,而当客服详细告知客户重点规则及信息时,这些客户常常会说“某某机构说你们设定的是霸王条款”或者“你们的规则制度有一两万字,我哪里能够区别什么是重要信息”。

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固然,企业有义务让协议条款浅显易懂,并为此做了很多努力,如对重要条款用黑体加粗的字体标注,并在当面沟通时强调告知等,但在遇到问题时,一些客户会推卸自己的责任,并不把执行协议当回事。因此,我们要去引导客户不断向拥有契约精神转变,而不是通过遇事姑息的方式纵容这小部分客户的不当诉求。

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所以,对于客服企业而言,我们需要加强内部管理,规范员工操作流程,让员工拥有统一的服务应对能力和方式。但是,在应对这部分客户时,也需要沉着冷静,有理有据,给客户便利和善意,同时收获尊重与满意。


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