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游戏化能增强企业联络中心运作效率?

【2019-03-19】

在运营团队的时候,我们总是很严肃的说一些管理制度、管理办法,但是你有没有想过,游戏化反而能得到更好的收益? 怎么样?是不是有点新奇?

目前,游戏化被证明是吸引坐席的最佳方式之一,它还可以帮助联络中心领导者更轻松地衡量和管理坐席绩效,而这种绩效自然会因游戏化的持续影响而得到改善。

那么,正确的游戏化运营的办法有哪些?

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1、将游戏化与企业目标联系起来

每个联络中心都需要根据其业务的独特目标和需求定制其游戏化策略。

例如,一个Calabrio客户希望销售培训人员将其多条产品线放在首位,使用ok游戏作为其游戏化策略的一部分。每当坐席向客户讲述特定产品焦点区域时,经理就会标ok广。?⑶业谝桓鍪迪帧皁k!”的受训者将获得现金奖励和同行认可。

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2、使用游戏化促进竞争和协作

同行竞争--任何游戏化战略的自然组成部分--通过表彰最佳表现者来利用座席的竞争性质。这就是为什么大多数游戏化程序都包含某种形式的“排行榜”--一个显示最佳表现者的仪表板,以及把他们提前设定的关键指标的“分数”作为目标。

坐席积极观察排行榜,了解谁是领先者,谁在追赶谁,谁落后等等。主管监控排行榜以确定哪个坐席需要更多的指导。

您可能没有意识到的是,您也可以使用游戏化来鼓励坐席之间的协作。如果你想培养积极的同伴指导—坐席互相提问并交换提示--你甚至可以设计一个游戏化程序,当坐席帮助其他坐席扩展他们的知识和磨练所需的技能时,他们会提升到更高的水平。

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3、让你的游戏化有意义

如果您希望您的游戏化程序尽可能成功,您用作激励的奖品就需要是对您的坐席有意义的。通过向坐席询问他们重视什么样的奖品,然后将这些奖品纳入您的游戏化工作,您最容易实现这一壮举。

一些示例包括餐厅礼品卡,亚马逊Prime会员资格,对其日程安排的更多影响,对他们处理的查询类型的偏好,本月的优质停车位或额外的休假日。

坦率地说,许多坐席只是喜欢冷酷的现金。这就是为什么有些公司建立了一个完整的激励机制来吸引他们的坐席,并为那些保持更高的依从性,生产力水平和质量得分的坐席提供现金奖励。

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4、用游戏化概念来激励坐席

除了排行榜之外,联络中心通过利用“徽章”的游戏化概念,通过识别最佳表现者来激励坐席,这是一种常见且强大的方式。

与用于表示在线游戏中的玩家状态的徽章非常相似,联络中心游戏化中使用的徽章跟踪和测量坐席状态:不同的徽章样式或颜色表示不同的成就,随着坐席进入更高级别,徽章变得更复杂。

徽章仪表板可帮助坐席跟踪他们的个人绩效统计数据,并了解他们所获得的徽章以及他们尚未实现的徽章。

额外的奖励?徽章可以帮助主管直观地监控其坐席的绩效指标和目标进度。

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说了这么多种管理方法,对自己团队因地制宜的使用游戏化管理,说不定就能提高坐席生产力,同时增强积极的行为。


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