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为什么我们说客服外包更好?

【2019-03-20】

随着各行各业的发展,消费者的期待也一直处于变化中。如今,各个交互平台的兴起,让客户可运用各种渠道与公司进行联络,这样剧增的咨询量,对于众多公司而言,以内部方式解决该问题的成本效益越来越低,因此他们选择将其客户服务联络中心的要求外包到专家手中。在某种程度上,外包已成为一种“新常态”,为业务提供了一种发展与繁荣的机遇。

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那么外包客服联络中心真的好吗?又有哪些好处使得我们选择这样的模式呢?

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1、客户服务更新

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有时,为了跟上行业标准步伐,服务的更新必不可少。外包合作伙伴能够提供特定的知识、工具和专业知识,从而能够显著提高相关业绩。正确的合作伙伴知晓如何提升您的现有客户服务等级,从而让您在竞争中脱颖而出。

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2、让公司重新巩固核心业务

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对于众多公司而言,虽然客户服务部门逐渐扩大,但是公司对此并无明确的发展策略。当客户服务要求超过配送能力并成为业务阻碍时,客户服务便达到发展的临界点。若公司将客户服务外包出去,请客户服务联络中心合作伙伴掌控日常的客户服务管理负担,则公司管理会逐渐向核心业务及核心策略中转移及投资。

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3、质量改进

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最近几年,由于众多公司的投资重心位于核心业务之上,因而其客户服务联络中心的预算有限,这已不再是什么秘密。 现实中,静态预算通常是指预算削减,几乎没有对人力或技术的投资,因此不可避免在服务质量及效率方面出现下降趋势。选择正确的外包合作伙伴能够恢复并提高服务质量和效率,增加员工及客户的满意度。

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4、与技术变革同步

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如今的“随时在线”客户期待一种无缝式多渠道体验,而众多公司目前正在努力满足客户的这种需求。这种“数字化改革”是指技术变革正在推动品牌找到新的思考及回应客户的方式。合适的外包客户服务联络中心合作伙伴能够使公司提前预料并满足相关挑战从而满足客户的要求

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5、降低成本

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为了降低现有成本并继续超越不断增长的客户服务期望,很多公司承受着巨大压力。为降低这些成本负担,公司可与外包客户服务联络中心专家合作,并投资于多数公司无法匹配的人力、工艺流程、技术及定位领域。

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6、匹配度高的支持人才

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随着数字化工具与技术的不断稳定扩散,公司都渴望拥有更适合的人才助其一臂之力。最佳外包合作伙伴可帮助公司选择最佳人才,使其各尽所能。同样,更根本的是,服务商应熟知其工作职能与整个流程之间的联系,从而制定流程与运营的组织方法。若能利用这些高级培训及具有才能的服务商则是一种战略竞争优势,可让您在竞争中立于不败之地。

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