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怎样缩短客户联络中心服务队列

【2019-04-08】

对于传统的呼叫中心来说,“先到先服务”政策是处理队列最顺理成章的做法。

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关于如何优化队列服务,先前的研究基本上都假定客户的耐心是“无记忆”的,也就是说他们的等候时间不会影响其决定。例如,无论你已经等了10分钟或是等了30分钟,“再多等5分钟”还是以同样的方式处理。

换句话说,我们都记得自己已经等了多久,变得有多烦恼。

然而,每个人因为等候而引起的烦恼程度并不一样。如果我们知道自己的问题复杂,可能需要很多时间来解决,在排队时就可能更有耐心。

例如,某人需要做的可能是从银行提款这类简单的事情,只需要一点时间就可以完成,因此如果等候时间很久就很容易产生不满情绪。但是,在同一队列中等候的这个人如果是要申请房屋贷款,可能就愿意多等一会儿。

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成功客服呼叫中心的定义

大多数模型不会考虑服务时间与耐心之间的关联。因此,巴山布和南加州大学的同事拉曼第·辛格构建了一个模型,将客户预期需要和客服人员花费的时间与客户在电话上等候时的耐心程度相关联。

他们假定客户以固定的速度进入等候队列,并且客户的要求也以固定的速度得到处理。然后,研究团队研究以不同顺序处理客户的要求,会如何影响成功客服呼叫中心的三大衡量指标:队列长度、放弃率(客户感到不耐烦而挂掉电话的比例),以及客服呼叫中心预测等候时间的准确性。

这每一种指标都需要不同的策略,巴山布解释道。

“如果你想将放弃率降到最低,也就是不希望有任何人离开,那么你应该尝试先服务那些最没有耐心的客户。”他表示。“但如果你的目标是维持短队列,那么相反的做法更恰当,因为没有耐心的人终究会离开,队列一样会缩短。”

然而,现实情况是,大多数公司采用的方式介于这两种极端之间。“你不希望客户离开,但你也不希望让他们等候。”他说道。

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将客户分类

利用他们的模型,研究人员发现处理来电的最佳方法是根据客户问题的复杂性设立客户耐心阈值。这样可将客户分成多个组,然后客服呼叫中心再以不同方式处理。

首先服务最有耐心组中的每一个人,因为解决他们的问题需要最长的时间,因此一旦他们得到服务后,队列(以及等候时间)就会大大缩短;接着服务最没有耐心组中的每一个人,他们的需求可以快速得到解决。然后,客服人员用“后来先服务”的方式服务第三组人(中等耐心者)。

虽然这听起来违反直觉,但是该模型发现,在这一组里,先服务等候时间最短的人是最适宜的做法,因为那些在电话上等了最长时间的人已经显示出非常有耐心。

总的来说,无论目标是要缩短队列或降低放弃率,研究人员发现一个系统最多只需要两个阈值,将客户最多分为三类。

“如果你适当选择阈值,效果会比传统的‘先到先服务’方式好得多。”巴山布说道。

这些阈值证明对于改善队列长度、放弃率和预测等待时间方面效果显着。

?“在所有衡量成功的指标中,原则都是万变不离其宗。”他说。“尽管阈值会根据你希望的优先顺序而改变,但方法依然简单:只需要两个阈值,其他的围绕着这两个阈值来做即可。”

要落实这样的安排,客服呼叫中心需要用研究人员创建的模型来分析自己的客户数据,了解不同工作的一般等候时间,巴山布说道。虽然“先到先服务”的政策对于某些客服呼叫中心仍然可能是最佳处理方式,但其他客服中心也许会发现根据耐心为客户分类会提高效率。

“根据我们的研究结果,这种系统在某些环境下效果显着,能够提供更好的服务或变得更精简。”他补充道。“实施这些政策有助于公司盈利,因为公司不需要雇用更多的人也可以取得同样的成效。”


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